Il servizio di Assistenza Specialistica, avviato da diversi anni scolastici, si avvale di un questionario (in allegato) che, concluse le attività didattiche, viene somministrato ai genitori delle alunne e degli alunni che fruiscono del servizio, al fine di rilevare il livello di apprezzamento dello stesso.
La rilevazione dei dati di “Customer Satisfaction” va infatti a quantificare il gradimento del servizio così come viene percepito ed atteso, avendo come obiettivo il raggiungimento della massima qualità delle prestazioni offerte, con la conseguente individuazione delle eventuali modifiche da apportare. Consente, infatti, di verificare se vi è coincidenza tra le diverse dimensioni della qualità promessa, erogata, attesa e percepita e, di conseguenza, di cogliere il grado di soddisfazione degli utenti sia in termini di efficacia che di efficienza, allo scopo di migliorare le performance del servizio erogato.
Durante l’anno scolastico 2022/2023 il servizio di assistenza specialistica è stato svolto in presenza, ad eccezione di qualche richiesta specifica da parte delle Istituzioni scolastiche per singoli alunni.
Il questionario utilizzato per la realizzazione dell’indagine lascia facoltà a chi lo compila di mantenere o meno l’anonimato ed è strutturato in 12 domande (una in più rispetto agli anni scorsi, con l’aggiunta dell’item n° 11 dedicato alla DAD) di cui 11 con risposta predefinita e 1 con risposta aperta, al fine di accogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti sul funzionamento del servizio reso.
Il numero dei questionari somministrati per l’anno scolastico preso in esame è pari a 1786, corrispondente al numero delle bambine e dei bambini che all’epoca della somministrazione, maggio 2023, frequentavano e fruivano del servizio di che trattasi.
Si sottolinea che non è stato possibile avere un quadro complessivo esaustivo, poiché la restituzione dei questionari è stata parziale.
I questionari restituiti dalle 69 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 729, distribuiti come di seguito riportato:
- Delle 13 Direzioni Didattiche cittadine, tutte, eccetto la D.D. De Gasperi, hanno restituito i questionari compilati, ma alcune D.D. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari compilati dai genitori.
- Le 6 Scuole Secondarie di primo grado, non hanno provveduto a restituire i questionari: SMS Borgese XXVII Maggio – Cesareo – Gramsci – Pecoraro – Virgilio – Vitt. Em. Orlando.
- Per quanto concerne i 48 Istituti Comprensivi, 15 scuole (Abba Alighieri – Boccadifalco Tomasi di Lampedusa – Buonarroti – Caponnetto – Falcone – Guttuso – Wojtyla Arenella – Rita Levi Montalcini – Maneri Ingrassia Don Milani – Manzoni Impastato – Pirandello Borgo Ulivia – Principessa Elena di Napoli – Saladino – Scinà Costa – Sferracavallo) non hanno provveduto a restituire i questionari alla scrivente U.O. ed alcuni I.C. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari da far compilare ai genitori.
- Si evidenzia, altresì, che il Convitto Nazionale G. Falcone e l’Educandato Femminile “Maria Adelaide” non hanno provveduto alla restituzione dei questionari.
Evidenziando il risultato (729/1786) relativo al numero di questionari compilati e restituiti in questo anno scolastico, si sottolinea come la mancata restituzione dei questionari nella loro globalità possa derivare dalla difficoltà di utilizzare il canale digitale per la compilazione e la restituzione da parte delle famiglie, nonché da una scarsa sensibilizzazione e/o attenzione delle famiglie per lo strumento in oggetto, che rimane comunque da compilare in maniera discrezionale.
Passando ad un analisi puntuale delle singole risposte date, per quanto concerne le domande n. 3-5-7-8-9-11 bis sembra opportuno precisare quanto segue: questi items sono mirati a definire i motivi dell’insoddisfazione; la mancata rispondenza numerica tra queste risposte ed il numero di coloro che si erano dichiarati insoddisfatti alle domande n. 3-5-7-8-9-11, deriva da diversi fattori: non tutti hanno specificato la motivazione alla domanda bis; a volte è stato segnato più di un motivo di insoddisfazione; anche alcuni tra coloro che si sono dichiarati parzialmente o molto soddisfatti hanno voluto mettere in risalto qualche difficoltà incontrata.
I questionari restituiti dalle 69 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 729 con i seguenti risultati complessivi per D.D., SMS ed I.C.:
Alla domanda n. 1: “E’ soddisfatto del modo in cui è stato organizzato l’avvio del servizio?” (con 692 risposte date su 729 questionari restituiti) n. 21 intervistati (3,5%) hanno mostrato la loro insoddisfazione, mentre n. 55 genitori (7,5%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti e n. 616 (89 %) molto soddisfatti nel complesso.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Alla domanda n. 2: “E’ soddisfatto della modalità utilizzata dall’Assistente per informarla sulle strategie d’intervento e sui progressi effettuati da suo/a figlio/a?”, (con 705 risposte date su 729 questionari restituiti) nel complesso n. 592 genitori hanno manifestato un alto livello di soddisfazione (molto soddisfatto: 82,5%) a fronte di n. 81 che hanno dichiarato la loro parziale soddisfazione (12,5%) e di n. 32 che invece si sono dichiarati insoddisfatti (5%). Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Alla domanda n. 3: “E’ soddisfatto del lavoro svolto dall’Assistente?” (con 705 risposte date su 729 questionari restituiti) nel complesso l’insoddisfazione emerge dall’esame di n. 22 questionari (4,5%), parzialmente soddisfatti si dichiarano n. 63 genitori (9%) e molto soddisfatti n. 620 (86,5%).
Complessivamente, alla domanda n. 3 bis, l’elemento di maggiore insoddisfazione risulta essere la poca comunicazione con la famiglia che viene evidenziato da n.38 intervistati, invece la scarsa conoscenza della patologia è stata evidenziata da n. 12 genitori e la mancata integrazione all’interno del gruppo classe viene messa in risalto da n. 15 questionari.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Dall’esame della domanda n. 4 ”E’ soddisfatto della disponibilità e dell’attenzione mostrata dall’Assistente rispetto alle esigenze di suo/a figlio/a?” (con 710 risposte date su 729 questionari restituiti) emerge un’alta percentuale di soddisfazione infatti n. 630 genitori (87%) si dichiarano molto soddisfatti; n.61 genitori si dichiarano parzialmente soddisfatti (10,5%) e n. 19 si dichiarano insoddisfatti (2,5%). Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Anche le risposte date alla domanda n. 5: “E’ soddisfatto dei momenti d’incontro in cui ha la possibilità di parlare con l’Assistente del lavoro svolto con suo/a figlio/a” (con 705 risposte date su 729 questionari restituiti) hanno evidenziato un grado di soddisfazione significativo. Di fatto n. 576 persone hanno espresso un alto livello di soddisfazione (80%) contro i n. 87 genitori che hanno manifestato una parziale soddisfazione (12,5%) e n. 42 (7,5%) che hanno manifestato insoddisfazione.
Alla domanda n. 5 bis tra gli insoddisfatti, la motivazione più ricorrente per 42 genitori è relativa ad un insufficiente numero d’incontri, mentre viene evidenziato lo scarso coinvolgimento della famiglia nel lavoro svolto con il minore da n. 27 intervistati.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Alla domanda n. 6: “Si ritiene soddisfatto del rapporto di empatia che l’Assistente ha creato con suo/a figlio/a” (con 699 risposte date su 729 questionari restituiti) n. 637 genitori si dichiarano molto soddisfatti (89,5%), n. 44 parzialmente soddisfatti (6,5%) e l’insoddisfazione viene manifestata da n. 18 intervistati (4%). Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Le risposte date alla domanda n. 7 “Si ritiene soddisfatto dell’organizzazione dell’orario dell’Operatore che assiste suo/a figlio/a” (con 697 risposte date su 729 questionari restituiti) rileva un numero di insoddisfatti pari a n. 29 (4,5%), i parzialmente soddisfatti sono 88 (13%), invece i molto soddisfatti sono n. 580 (82,5%).
Il motivo della maggiore insoddisfazione è il numero inadeguato di ore espresso da n. 60 intervistati invece n. 11 genitori lamentano la scarsa flessibilità mostrata dall’operatore rispetto alle sopraggiunte esigenze del minore. Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Occorre sottolineare che l’attribuzione delle ore di assistenza allo studente avviene attraverso una valutazione collegiale (del Gruppo di Lavoro Operativo per l’Inclusione – GLHO) ed alla presenza dei genitori e di tutte le istituzioni coinvolte (Scuola, Comune, Servizio Sanitario, genitori, operatore) che tiene conto delle caratteristiche peculiari del minore e delle specifiche capacità residue.
Alla domanda n. 8: “Si ritiene soddisfatto della modalità con cui la Scuola è intervenuta nel momento in cui sono emersi problemi e/o difficoltà” (con 690 risposte date su 729 questionari restituiti) n. 606 genitori si sono dichiarati molto soddisfatti (86%), n. 71 parzialmente soddisfatti (11,5%) e n. 13 insoddisfatti (2,5%).
Per n. 9 intervistati la Scuola è stata informata ma non è intervenuta, invece per n. 11 intervistati, la Scuola è intervenuta ma in maniera non risolutiva.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
Alla domanda n. 9 “Si ritiene soddisfatto degli interventi realizzati dall’Ufficio Assistenza Specialistica rispetto ai problemi riscontrati nella gestione del servizio” (con 658 risposte date su 729 questionari restituiti) n. 28 persone hanno manifestato la loro insoddisfazione (4,5%), n. 96 (15%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre n. 534 (80,5%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti.
Un motivo del grado d’insoddisfazione è espresso da n. 16 intervistati secondo cui l’ufficio non ha messo in atto interventi risolutivi; n. 6 ritengono che l’Ufficio è stato informato ma non è intervenuto, mentre n. 11 intervistati dichiarano che l’Ufficio è intervenuto ma non in maniera tempestiva.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
La domanda n. 10 “Quali sono a suo avviso i punti critici del servizio svolto?” ha dato la possibilità agli intervistati di poter fornire anche più di una risposta, pertanto è di tutta evidenza che il totale delle risposte date non corrisponde al numero di questionari che sono stati restituiti.
I possibili punti di riflessione sono: “Scarsa competenza e disponibilità dell’Assistente” espressa da n. 15 genitori; “Inadeguata organizzazione del servizio da parte della Scuola” evidenziata da n. 19 intervistati; “Mancata attenzione alle reali esigenze del bambino” sottolineata da n. 26 persone; “Scarsa comunicazione Operatori-Famiglia” evidenziata da n. 47 genitori; “Mancata integrazione all’interno del gruppo-classe”, punto di riflessione per n. 13 genitori; “Assenza lavoro d’equipe” elemento critico per n. 22 intervistati; “Quantità di ore previste inadeguata” considerata elemento di criticità da n. 59 genitori (vedasi quanto riportato in relazione alla domanda n.7 in relazione alle modalità di assegnazione delle ore di assistenza); punto “La mancanza di continuità” diventa punto critico del servizio svolto per n. 42 intervistati; “Il tardivo inizio del servizio rispetto all’inizio dell’anno scolastico” lo è per n. 117, mentre n. 190 genitori non riscontrano “nessuna criticità”; 32 intervistati segnano “Altro”.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
ITEM N. 10 I.C. : Le percentuali sono da considerare sul totale delle risposte date e non sul totale dei questionari restituiti
ITEM N. 10 D.D. – SMS : Le percentuali sono da considerare sul totale delle risposte date e non sul totale dei questionari restituiti.
Alla domanda n. 11 “Si ritiene soddisfatto delle modalità utilizzate dall’Operatore durante il periodo di lockdown?” (con 436 risposte date su 729 questionari restituiti), (premesso che nel periodo di riferimento non si sono realizzati episodi di completa chiusura delle scuole e che, pertanto il dato esposto deve intendersi riferito solo a casi marginali anche se il numero di risposte elevato induce a ritenere che le risposte riguardino il anche l’anno scolastico precedente non oggetto del presente rilevamento) n. 8 persone hanno manifestato la loro insoddisfazione (3%) n. 56 (13%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre n. 372 (84%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti.
Un motivo del grado d’insoddisfazione è espresso da n. 30 intervistati che sostengono di non avere aderito perché non ritenevano che tale modalità potesse essere usata dal figlio/a; n. 20 ritengono che la scuola non ha previsto l’attivazione di questa modalità anche per il servizio di Assistenza specialistica; n. 2 intervistati dichiarano che l’Assistente non ha dato la propria disponibilità per il servizio a distanza; n. 2 intervistati dichiarano di non essere in possesso di dispositivi tecnologici adeguati, e 3 di non essere in possesso delle competenze tecnologiche necessarie.
Di seguito la distribuzione grafica per I.C., D.D. ed S.M.S.
La domanda n. 12 non prevede delle risposte predefinite in quanto finalizzata a cogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti ed in questo caso è stata evidenziata un’altissima percentuale di risposte non fornite e le poche risposte fornite indicano la richiesta di continuità bambino/operatore o ripropongono, specificando meglio, quanto espresso dall’item n. 10 (spesso specificando meglio la scarsa competenza dell’operatore sulla patologia specifica del proprio figlio/a); pertanto, non si è ritenuto utile definire in percentuale il risultato emerso dalle risposte fornite a questa domanda.
Il risultato dell’indagine, pur nella sua parzialità, ha visto il prevalere di valutazioni molto positive, risultato ottenuto sommando tutte le risposte di range positivo che i genitori hanno dato in tutti gli items sia per le D.D. che per S.M.S. ed I.C.
Si sottolinea ancora una volta che ha risposto al questionario un campione di famiglie corrispondente al 41% del numero complessivo, e che comunque nel complesso tale campione rispecchia nelle risposte le stesse percentuali di soddisfazione rappresentate negli anni precedenti.
Si registra un notevole grado di soddisfazione sul lavoro svolto dagli assistenti che con il loro operato hanno favorito, in presenza, l’autonomia e l’integrazione nel gruppo-classe, nonché sugli aspetti che riguardano la competenza e la professionalità degli stessi. Valutazioni molto positive vengono espresse riguardo la qualità della relazione professionale instaurata (disponibilità, attenzione, empatia,) mentre una percentuale minoritaria di genitori, lamenta l’insufficiente numero d’incontri avuti con l’Assistente o l’incapacità dello stesso di coinvolgere la famiglia nel lavoro svolto.
Dall’analisi complessiva dei risultati si evidenzia comunque la necessità d’incentivare i canali comunicativi tra la famiglia da una parte e tutte le figure professionali che, a vario titolo e con diverse funzioni istituzionali, si prendono cura delle alunne e degli alunni con disabilità.
Il questionario può essere uno di questi canali, ma sarebbe opportuno che le Istituzioni scolastiche ne favorissero la comprensione della rilevanza e rendessero i genitori maggiormente motivati alla compilazione degli stessi.
Rispetto al servizio, le maggiori criticità evidenziate sono ancora: “l’insufficiente numero di ore”, “l’avvio del servizio non coincidente con l’inizio dell’anno scolastico” e “la mancanza di continuità rispetto all’operatore”, quest’ultima attenzionata in particolar modo dai dirigenti scolastici a scuola al momento dell’abbinamento alunni/operatori, laddove possibile, nel rispetto delle graduatorie vigenti, in risposta alle richieste pervenute dalle famiglie.
Per quanto riguarda l’insufficiente numero di ore, si ribadisce che questo prescinde da fattori organizzativi, essendo legato alle determinazioni assunte in sede di gruppo misto (GLHO). In merito alle osservazioni manifestate rispetto al mancato avvio del servizio in coincidenza con l’inizio dell’anno scolastico, occorre evidenziare che, per l’anno scolastico 2022/2023, il servizio ha avuto avvio il 26/09/2022, compatibilmente con i tempi necessari per la convocazione di un numero di Assistenti Specializzati, pari al numero dei minori ai quali garantire il servizio, ai fini della scelta dell’Istituzione Scolastica in cui svolgere la prestazione d’opera come da Avviso Pubblico prot. 824243 del 27/07/2022 con validità triennale. Successivamente, in considerazione della mancata assegnazione di operatori specializzati ad alcuni alunni minori, limitatamente al solo profilo A, si procedeva ad emanare un primo Avviso Straordinario profilo A prot. 150537 del 29/11/2022 ed un secondo Avviso Straordinario profilo A prot. 266862 del 07/04/2023 procedendo alle ulteriori assegnazioni ovviamente successivamente all’inizio dell’anno scolastico.