Il servizio di Assistenza Specialistica del Comune di Palermo si avvale di un questionario che, concluse le attività didattiche, viene somministrato ai genitori delle alunne e degli alunni che fruiscono del servizio, al fine di rilevare il livello di apprezzamento dello stesso.
La rilevazione dei dati, infatti, va a quantificare il gradimento del servizio così come viene percepito ed atteso, avendo come obiettivo il raggiungimento della massima qualità delle prestazioni offerte, con la conseguente individuazione delle eventuali modifiche da apportare. Le risposte al questionario consentono infatti di verificare se vi è coincidenza tra le diverse dimensioni della qualità promessa, erogata, attesa e percepita e, di conseguenza, di cogliere il grado di soddisfazione degli utenti sia in termini di efficacia che di efficienza, allo scopo di migliorare le performance del servizio erogato.
L’anno scolastico 2021/2022 è stato svolto per la maggior parte del tempo in presenza con periodi di didattica a distanza – DAD – variabili per i singoli istituti scolastici a seguito di quarantene di singoli alunni o classi a causa dell’emergenza sanitaria SARS-COVID 19.
Il questionario utilizzato per la realizzazione dell’indagine lascia facoltà a chi lo compila di mantenere o meno l’anonimato ed è strutturato in 12 domande (una in più rispetto agli anni scorsi, con l’aggiunta dell’item n° 11 dedicato alla DAD) di cui 11 con risposta predefinita e 1 con risposta aperta, al fine di accogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti sul funzionamento del servizio reso.
Le scuole coinvolte
Il numero dei questionari somministrati per l’anno scolastico preso in esame è pari a 1651, corrispondente al numero delle bambine e dei bambini che all’epoca della somministrazione, marzo 2021, frequentavano e fruivano del servizio.
Si sottolinea che non è stato possibile avere un quadro complessivo esaustivo, poiché la restituzione dei questionari è stata parziale. I questionari restituiti dalle 71 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 678, distribuiti come di seguito riportato:
- delle 15 Direzioni Didattiche cittadine, non tutte hanno restituito i questionari compilati, ed alcune D.D. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari da far compilare ai genitori. Otto Direzioni Didattiche non hanno provveduto alla restituzione (Arculeo, Gabelli, Garzilli, Orestano, Partanna Mondello, Ragusa Moleti, Siragusa)
- delle 8 Scuole secondarie di primo grado (medie), non hanno provveduto a restituire i questionari: SMS Borgese XXVII Maggio, Franchetti, Leonardo Da Vinci. Pertanto dei 494 questionari somministrati ne sono stati restituiti complessivamente 182, in quanto alcune scuole non hanno restituito il numero complessivo dei questionari;
- per quanto concerne i 46 Istituti Comprensivi, 13 scuole (Boccone, Buonarroti, Giotto Cipolla, Rita Levi Montalcini, Lombardo Radice, Mantegna Bonanno, Manzoni Impastato, Marconi, Mattarella Bonagia, Pirandello, Saladino, Scinà Costa, Uditore Setti Carraro) non hanno provveduto a restituire i questionari, ed alcuni I.C. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari da far compilare ai genitori. In totale su 1157 questionari somministrati, ne sono stati restituiti 496;
- il Convitto Nazionale G. Falcone e l’Educandato Femminile Maria Adelaide non hanno provveduto alla restituzione dei questionari.
I risultati
Evidenziando il risultato (678/1651) relativo al numero di questionari compilati e restituiti in questo anno scolastico, si sottolinea come la mancata restituzione dei questionari nella loro globalità possa derivare dalla difficoltà di utilizzare il canale digitale per la compilazione e la restituzione da parte delle famiglie, nonché da una scarsa sensibilizzazione e/o attenzione delle famiglie per lo strumento in oggetto.
Passando ad un analisi puntuale delle singole risposte, per quanto concerne le domande n. 3-5-7-8-9 e 11 bis sembra opportuno precisare quanto segue: questi items sono mirati a definire i motivi dell’insoddisfazione; la mancata rispondenza numerica tra queste risposte ed il numero di coloro che si erano dichiarati insoddisfatti alle domande n. 3-5-7-8-9-11, deriva da diversi fattori; non tutti hanno specificato la motivazione alla domanda bis; a volte è stato segnato più di un motivo di insoddisfazione; anche alcuni tra coloro che si sono dichiarati parzialmente o molto soddisfatti hanno voluto mettere in risalto qualche difficoltà incontrata.
I questionari restituiti dalle 71 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 678 con i seguenti risultati complessivi per D.D., SMS ed I.C.:
Domanda 1
È soddisfatto del modo in cui è stato organizzato l’avvio del servizio?
Con 654 risposte date su 678 questionari restituiti, 25 genitori (5%) hanno mostrato la loro insoddisfazione, mentre 63 genitori (8%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti e 566 genitori (87 %) molto soddisfatti.
Domanda 2
È soddisfatto della modalità utilizzata dall’Assistente per informarla sulle strategie d’intervento e sui progressi effettuati da suo/a figlio/a?
Con 671 risposte date su 678 questionari restituiti, 578 genitori hanno manifestato un alto livello di soddisfazione (molto soddisfatto: 84,5%); 66 genitori hanno dichiarato la loro parziale soddisfazione (11%) e 27 genitori si sono dichiarati insoddisfatti (4,5%).
Domanda 3
È soddisfatto del lavoro svolto dall’Assistente?
Con 671 risposte date su 678 questionari restituiti, l’insoddisfazione emerge dall’esame di 26 questionari (4,5%). 53 genitori si dichiarano parzialmente soddisfatti (8,5%), mentre l’87% dei genitori (592) molto soddisfatti.
Più nel dettaglio, alla domanda n. 3 bis, l’elemento di maggiore insoddisfazione risulta essere la poca comunicazione con la famiglia che viene evidenziato da 19 intervistati; la scarsa conoscenza della patologia è stata evidenziata da 6 genitori, mentre la mancata integrazione all’interno del gruppo classe viene messa in risalto da 4 questionari.
Domanda 4
È soddisfatto della disponibilità e dell’attenzione mostrata dall’Assistente rispetto alle esigenze di suo/a figlio/a?
Con 672 risposte date su 678 questionari restituiti, emerge un’alta percentuale di soddisfazione. Infatti, 606 genitori (89%) si dichiarano molto soddisfatti; 45 genitori si dichiarano parzialmente soddisfatti (7%) e 21 si dichiarano insoddisfatti (4%).
Domanda 5
È soddisfatto dei momenti d’incontro in cui ha la possibilità di parlare con l’Assistente del lavoro svolto con suo/a figlio/a?
Con 672 risposte date su 678 questionari restituiti, i genitori hanno evidenziato un grado di soddisfazione significativo. In 571 hanno espresso un alto livello di soddisfazione (83,5%); 69 genitori hanno manifestato una parziale soddisfazione (11%) e 32 (5,5%) hanno manifestato insoddisfazione.
Alla domanda n. 5 bis, tra gli insoddisfatti la motivazione più ricorrente (26 genitori) è relativa ad un insufficiente numero di incontri, mentre 16 intervistati hanno evidenziato lo scarso coinvolgimento della famiglia nel lavoro svolto con il minore.
Domanda 6
Si ritiene soddisfatto del rapporto di empatia che l’Assistente ha creato con suo/a figlio/a?
Con 674 risposte date su 678 questionari restituiti, 610 genitori si dichiarano molto soddisfatti (89,5%), 48 parzialmente soddisfatti (7,5%) e 16 insoddisfatti (3%).
Domanda 7
Si ritiene soddisfatto dell’organizzazione dell’orario dell’Operatore che assiste suo/a figlio/a?
Con 659 risposte date su 678 questionari restituiti, si rileva un numero di insoddisfatti pari 28 genitori (4,5%); i parzialmente soddisfatti sono 77 (11,5%), mentre i molto soddisfatti sono 554 (84%).
Il motivo della maggiore insoddisfazione è il numero inadeguato di ore espresso da 53 intervistati; 12 genitori lamentano la scarsa flessibilità mostrata dall’operatore rispetto alle sopraggiunte esigenze del minore.
Domanda 8
Si ritiene soddisfatto della modalità con cui la Scuola è intervenuta nel momento in cui sono emersi problemi e/o difficoltà?
Con 659 risposte date su 678 questionari restituiti, 538 genitori si sono dichiarati molto soddisfatti (80%), 110 parzialmente soddisfatti (17,5%) e 11 insoddisfatti (2,5%).
Per 8 intervistati la Scuola è stata informata ma non è intervenuta, invece per 13 intervistati, la Scuola è intervenuta ma in maniera non risolutiva.
Domanda 9
Si ritiene soddisfatto degli interventi realizzati dall’Ufficio Assistenza Specialistica rispetto ai problemi riscontrati nella gestione del servizio?
Con 646 risposte date su 678 questionari restituiti, 22 genitori hanno manifestato la loro insoddisfazione (4%); 118 genitori (19%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre 506 genitori (77%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti.
N. 9 intervistati sostengono che l’Ufficio non ha messo in atto interventi risolutivi; altri 9 ritengono che l’Ufficio è stato informato ma non è intervenuto, mentre 15 intervistati dichiarano che l’Ufficio è intervenuto ma non in maniera tempestiva.
Domanda 10
Quali sono a suo avviso i punti critici del servizio svolto?
La domanda n. 10 ha dato la possibilità agli intervistati di fornire più di una risposta; pertanto il totale delle risposte date non corrisponde al numero di questionari restituiti.
I possibili punti di riflessione sono: “Scarsa competenza e disponibilità dell’Assistente” (espressa da n. 10 genitori); “Inadeguata organizzazione del servizio da parte della Scuola” (evidenziata da n. 10 genitori); “Mancata attenzione alle reali esigenze del bambino” (sottolineata da n. 13 genitori); “Scarsa comunicazione Operatori-Famiglia” (evidenziata da n. 32 genitori); “Mancata integrazione all’interno del gruppo-classe” (punto di riflessione per n. 9 genitori); “Assenza lavoro d’equipe” (elemento critico per n. 20 intervistati); “Quantità di ore previste inadeguata” (considerato un elemento di criticità da n. 43 genitori); “La mancanza di continuità” (punto critico del servizio per n. 37 intervistati); “Il tardivo inizio del servizio rispetto all’inizio dell’anno scolastico” (sottolineato da n. 104 genitori). N. 191 genitori non riscontrano “nessuna criticità” mentre 24 intervistati hanno segnato “Altro”.
Domanda 11
Si ritiene soddisfatto delle modalità utilizzate dall’Operatore durante il periodo di lockdown?
Con 511 risposte date su 678 questionari restituiti, 24 persone hanno manifestato la loro insoddisfazione (4%); 80 genitori (14%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre 407 (82%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti.
Un motivo del grado d’insoddisfazione è espresso da 59 intervistati che sostengono di non avere aderito perché non ritenevano che tale modalità potesse essere usata dal figlio/a; n. 18 ritengono che la scuola non ha previsto l’attivazione di questa modalità anche per il servizio di Assistenza specialistica; n. 3 intervistati dichiarano che l’Assistente non ha dato la propria disponibilità per il servizio a distanza; n. 16 intervistati dichiarano di non essere in possesso di dispositivi tecnologici adeguati, e solo 6 di non essere in possesso delle competenze tecnologiche necessarie.
Domanda 12
La domanda numero 12 non prevede delle risposte predefinite in quanto finalizzata a cogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti ed in questo caso è stata evidenziata un’altissima percentuale di risposte non fornite; le poche risposte fornite indicano la richiesta di continuità bambino/operatore o ripropongono, specificando meglio, quanto espresso dall’item n. 10 (spesso specificando meglio la scarsa competenza dell’operatore sulla patologia del proprio figlio/a); pertanto, non si è ritenuto utile definire in percentuale il risultato emerso dalle risposte fornite a questa domanda.
Punti di forza e criticità
I risultati dell’indagine, pur nelle loro parzialità, hanno visto il prevalere di valutazioni molto positive, risultato ottenuto sommando tutte le risposte di range positivo che i genitori hanno dato in tutti gli items, sia per le Direzioni didattiche che per le Scuole medie statali e gli Istituti Comprensivi. Si sottolinea ancora una volta che ha risposto al questionario un campione di famiglie corrispondente a quasi 1/2 del numero complessivo, e che comunque nel complesso tale campione rispecchia nelle risposte le stesse percentuali di soddisfazione rappresentate negli anni precedenti.
Si registra un notevole grado di soddisfazione sul lavoro svolto dagli assistenti che con il loro operato hanno favorito, in presenza, l’autonomia e l’integrazione nel gruppo-classe e, a distanza, la continuità della relazione. Valutazioni positive vengono espresse riguardo la qualità della relazione professionale instaurata, mentre una percentuale minoritaria di genitori, lamenta l’insufficiente numero d’incontri avuti con l’Assistente o l’incapacità dello stesso di coinvolgere la famiglia nel lavoro svolto.
Dall’analisi complessiva dei risultati si evidenzia comunque la necessità d’incentivare i canali comunicativi tra la famiglia e le figure professionali che, a vario titolo e con diverse funzioni istituzionali, si prendono cura delle alunne e degli alunni con disabilità. Il questionario può essere uno di questi canali, ma sarebbe opportuno che le Istituzioni scolastiche ne favorissero la compilazione e rendessero i genitori maggiormente motivati alla compilazione degli stessi, in modo da poter essere incisivi nei vari processi decisionali che riguardano i propri figli.
Rispetto al servizio, le maggiori criticità evidenziate sono ancora: “l’insufficiente numero di ore”, “l’avvio del servizio non coincidente con l’inizio dell’anno scolastico” e “la mancanza di continuità rispetto all’operatore”, quest’ultima attenzionata in particolar modo dai dirigenti scolastici a scuola al momento dell’abbinamento alunni/operatori, laddove possibile, nel rispetto delle graduatorie vigenti, in risposta alle richieste pervenute dalle famiglie.
Per quanto riguarda l’insufficiente numero di ore, questo prescinde da fattori organizzativi, essendo legato alle determinazioni assunte in sede di gruppo misto (GLHO). In merito al malcontento manifestato rispetto al mancato avvio del servizio contestualmente all’inizio dell’anno scolastico, va evidenziato che, per l’anno scolastico 2021/2022, il servizio ha avuto avvio il 04/10/2021, compatibilmente con i tempi necessari per la convocazione di un numero di Assistenti Specializzati, pari al numero dei minori ai quali garantire il servizio, ai fini della scelta dell’Istituzione Scolastica in cui svolgere la prestazione d’opera.