Relazione sui dati emersi dall’analisi dei questionari di customer satisfaction – anno scolastico 2020/2021

L’Unità Operativa Assistenza Specialistica dell’assessorato Scuola del Comune di Palermo ha proposto un questionario a 1477 famiglie con l’obiettivo di verificare il raggiungimento degli obiettivi sul servizio di assistenza specialistica fornito ad allievi e allieve con disabilità attivo in 73 scuole nell’anno scolastico 2020-21.

Il servizio di Assistenza Specialistica, attivo da diversi anni, utilizza un questionario (in allegato) che, concluse le attività didattiche, viene somministrato ai genitori delle alunne e degli alunni che fruiscono del servizio, al fine di rilevare il livello di apprezzamento dello stesso.

La rilevazione dei dati di “Customer Satisfaction” quantifica il gradimento del servizio così come viene percepito ed atteso, avendo come obiettivo il raggiungimento della massima qualità delle prestazioni offerte, con la conseguente individuazione delle eventuali modifiche da apportare. Consente, infatti, di verificare se c’è coincidenza tra le diverse dimensioni della qualità promessa, erogata, attesa e percepita e, di conseguenza, di cogliere il grado di soddisfazione degli utenti sia in termini di efficacia che di efficienza, allo scopo di migliorare le performance del servizio erogato.

L’anno scolastico 2020/2021 si è svolto per la maggior parte del tempo in presenza (tranne che dall’11 al 16 gennaio come riportato dall’ordinanza n.5 del 8/01/2021 del Presidente della Regione Siciliana) con periodi di didattica a distanza – DAD variabili per i singoli istituti scolastici a seguito di quarantene di singoli alunni o classi a causa dell’emergenza sanitaria SARS-COVID 19. Si sottolinea come il servizio di assistenza specialistica, si sia svolto per la maggior parte del tempo in presenza, in quanto per gli alunni con disabilità stata resa preferenziale la didattica in presenza (come previsto anche dalla suddetta ordinanza).

Il questionario utilizzato per la realizzazione dell’indagine lascia facoltà a chi lo compila di mantenere o meno l’anonimato ed è strutturato in 12 domande (una in più rispetto agli anni scorsi, con l’aggiunta dell’item n. 11 dedicato alla DAD) di cui 11 con risposta predefinita e 1 con risposta aperta, al fine di accogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti sul funzionamento del servizio reso.

Le scuole coinvolte

Il numero dei questionari somministrati per l’anno scolastico preso in esame è pari a 1477, corrispondente al numero delle bambine e dei bambini che all’epoca della somministrazione, marzo 2020, frequentavano e fruivano del servizio.

Si sottolinea che a causa dell’emergenza sanitaria non è stato possibile avere un quadro complessivo esaustivo, poiché la restituzione dei questionari è stata parziale. I questionari restituiti dalle 73 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 736, distribuiti come di seguito riportato:

  • delle 15 Direzioni Didattiche cittadine, non tutte hanno restituito i questionari compilati, ed alcune D.D. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari da far compilare ai genitori. Otto Direzioni Didattiche non hanno provveduto alla restituzione (Arculeo – De Gasperi – Garzilli – Monti Iblei – Partanna Mondello – R.Pilo – Ragusa Moleti – N.Sauro);
  • delle 8 Scuole Secondarie di primo grado, soltanto l’SMS L. Da Vinci non ha provveduto a restituire i questionari. Pertanto dei 472 questionari somministrati ne sono stati restituiti complessivamente 209;
  • per quanto concerne i 48 Istituti Comprensivi, 14 scuole (Borsellino – Boccadifalco – Boccone – Buonarroti – Falcone Zen – Giovanni XXIII Piazzi – Mantegna Bonanno – Marconi – Nuccio – Padre Pino Puglisi – Pirandello – P.ssa Elena di Napoli – Saladino) non hanno provveduto a restituire i questionari alla scrivente U.O. ed alcuni I.C. non hanno restituito il numero complessivo dei questionari da far compilare ai genitori. In totale su 1005 questionari somministrati ne sono stati restituiti 527;
  • si evidenzia, altresì, che il Convitto Nazionale G. Falcone e l’Educandato Femminile “Maria Adelaide” hanno provveduto alla restituzione parziale dei questionari.

I Risultati

Evidenziando il risultato (736/1477) relativo al numero di questionari compilati e restituiti in questo anno scolastico (in ogni caso quasi raddoppiato rispetto allo scorso anno), si sottolinea come la mancata restituzione dei questionari nella loro globalità possa derivare dall’emergenza sanitaria ancora in corso e dalla difficoltà di utilizzare il canale digitale per la compilazione e la restituzione da parte delle famiglie, nonché da una scarsa sensibilizzazione e/o attenzione delle famiglie per lo strumento in oggetto.

Passando ad un’analisi puntuale delle singole risposte date, per quanto concerne le domande n. 3-5-7-8-9-11 bis sembra opportuno precisare quanto segue: questi items sono mirati a definire i motivi dell’insoddisfazione; la mancata rispondenza numerica tra queste risposte ed il numero di coloro che si erano dichiarati insoddisfatti alle domande n. 3-5-7-8-9-11, deriva da diversi fattori: non tutti hanno specificato la motivazione alla domanda bis; a volte è stato segnato più di un motivo di insoddisfazione; anche alcuni tra coloro che si sono dichiarati parzialmente o molto soddisfatti hanno voluto mettere in risalto qualche difficoltà incontrata.

I questionari restituiti dalle 73 Istituzioni scolastiche cittadine sono n. 736 con i seguenti risultati complessivi per D.D., SMS ed I.C.:

Domanda 1

“E’ soddisfatto del modo in cui è stato organizzato l’avvio del servizio?”

(con 703 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 16 intervistati (2,3%) hanno mostrato la loro insoddisfazione, mentre n. 46 genitori (6,5%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti e n. 641 (91,2 %) molto soddisfatti.

Istituti comprensivi                                                                         Direzioni didattiche e Scuole Medie

Domanda 2

“E’ soddisfatto della modalità utilizzata dall’Assistente per informarla sulle strategie d’intervento e sui progressi effettuati da suo/a figlio/a?”,

(con 710 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 627 genitori hanno manifestato un alto livello di soddisfazione (molto soddisfatto: 88,3%) a fronte di n. 58 che hanno dichiarato la loro parziale soddisfazione (8,2%) e di n. 25 che invece si sono dichiarati insoddisfatti (3,5%).

Istituti comprensivi                                                                        Direzioni didattiche e Scuole Medie

Domanda 3

“E’ soddisfatto del lavoro svolto dall’Assistente?”

(con 713 risposte date su 736 questionari restituiti) l’insoddisfazione emerge dall’esame di n. 14 questionari (2%), parzialmente soddisfatti si dichiarano n. 46 genitori (6,4%) e molto soddisfatti n. 653 (91,6%). Più nel dettaglio alla domanda n. 3 bis, l’elemento di maggiore insoddisfazione risulta essere la poca comunicazione con la famiglia che viene evidenziato da n.19 intervistati, invece la scarsa conoscenza della patologia è stata evidenziata da n. 10 genitori e la mancata integrazione all’interno del gruppo classe viene messa in risalto da n. 8 questionari.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole Medie

Domanda 4

”E’ soddisfatto della disponibilità e dell’attenzione mostrata dall’Assistente rispetto alle esigenze di suo/a figlio/a?”

(con 715 risposte date su 736 questionari restituiti) emerge un’alta percentuale di soddisfazione infatti n. 663 genitori (92,7%) si dichiarano molto soddisfatti; n.41 genitori si dichiarano parzialmente soddisfatti (5,7%) e n. 11 si dichiarano insoddisfatti (1,6%). 

Istituti comprensivi                                                                        Direzioni didattiche e Scuole Medie

Domanda 5

“E’ soddisfatto dei momenti d’incontro in cui ha la possibilità di parlare con l’Assistente del lavoro svolto con suo/a figlio/a? ”

(con 713 risposte date su 736 questionari restituiti) hanno evidenziato un grado di soddisfazione significativo. Di fatto n. 612 persone hanno espresso un alto livello di soddisfazione (85,4%) contro i n. 77 genitori che hanno manifestato una parziale soddisfazione (10,8%) e n. 24 (3,4%) che hanno manifestato insoddisfazione. Alla domanda n. 5 bis tra gli insoddisfatti, la motivazione pIù ricorrente per 30 genitori è relativa ad un insufficiente numero d’incontri, mentre viene evidenziato lo scarso coinvolgimento della famiglia nel lavoro svolto con il minore da n. 18 intervistati.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole Medie

Domanda 6

“Si ritiene soddisfatto del rapporto di empatia che l’Assistente ha creato con suo/a figlio/a?”

(con 715 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 655 genitori si dichiarano molto soddisfatti (91,6%), n. 50 parzialmente soddisfatti (7%) e l’insoddisfazione viene manifestata da n. 10 intervistati (1,4%).

Istituti Comprensivi                                                                        Direzioni didattiche e Scuole Medie

Domanda 7

“Si ritiene soddisfatto dell’organizzazione dell’orario dell’Operatore che assiste suo/a figlio/a?”

(con 709 risposte date su 736 questionari restituiti) rileva un numero di insoddisfatti pari a n. 18 (2,5%), i parzialmente soddisfatti sono 86 (12,1%), invece i molto soddisfatti sono n. 605 (85,3%). Il motivo della maggiore insoddisfazione è il numero inadeguato di ore espresso da n. 57 intervistati invece n. 9 genitori lamentano la scarsa flessibilità mostrata dall’operatore rispetto alle sopraggiunte esigenze del minore.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole Medie

Domanda 8

“Si ritiene soddisfatto della modalità con cui la Scuola è intervenuta nel momento in cui sono emersi problemi e/o difficoltà?”

(con 716 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 612 genitori si sono dichiarati molto soddisfatti (85,5%), n. 92 parzialmente soddisfatti (12,8%) e n. 12 insoddisfatti (1,7%). Per n. 8 intervistati la Scuola è stata informata ma non è intervenuta, invece per n. 12 intervistati, la Scuola è intervenuta ma in maniera non risolutiva.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole medie

Domanda 9

“Si ritiene soddisfatto degli interventi realizzati dall’Ufficio Assistenza Specialistica rispetto ai problemi riscontrati nella gestione del servizio”

(con 665 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 11 persone hanno manifestato la loro insoddisfazione (1,6%) n. 69 (10,4%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre n. 585 (88%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti. Un motivo del grado d’insoddisfazione èespresso da n. 9 intervistati che sostengono che l’ufficio non ha messo in atto interventi risolutivi; n. 6 ritengono che l’Ufficio è stato informato ma non è intervenuto, mentre n. 5 intervistati dichiarano che l’Ufficio è intervenuto ma non in maniera tempestiva.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole Medie

Domanda 10

“Quali sono a suo avviso i punti critici del servizio svolto?”

ha dato la possibilità agli intervistati di poter fornire anche più di una risposta, pertanto è di tutta evidenza che il totale delle risposte date non corrisponde al numero di questionari che sono stati restituiti. I possibili punti di riflessione sono: “Scarsa competenza e disponibilità dell’Assistente” espressa da n. 6 genitori; “Inadeguata organizzazione del servizio da parte della Scuola” evidenziata da n. 14 intervistati; “Mancata attenzione alle reali esigenze del bambino” sottolineata da n. 16 persone; “Scarsa comunicazione Operatori-Famiglia” evidenziata da n. 24 genitori; “Mancata integrazione all’interno del gruppo-classe”, punto di riflessione per n. 11 genitori; “Assenza lavoro d’equipe” elemento critico per n. 34 intervistati; “Quantità di ore previste inadeguata” considerata elemento di criticità da n. 65 genitori; “La mancanza di continuità” diventa punto critico del servizio svolto per n. 27 intervistati; “Il tardivo inizio del servizio rispetto all’inizio dell’anno scolastico” per n. 53, mentre n. 204 genitori non riscontrano “nessuna criticità”; 25 intervistati segnano “Altro”.

Istituti Comprensivi

Direzioni Didattiche e Scuole Medie

Domanda 11

“Si ritiene soddisfatto delle modalità utilizzate dall’Operatore durante il periodo di lockdown?”

(con 599 risposte date su 736 questionari restituiti) n. 24 persone hanno manifestato la loro insoddisfazione (4%) n. 84 (14%) si sono dichiarati parzialmente soddisfatti, mentre n. 491 (82%) hanno dichiarato di essere molto soddisfatti. Un motivo del grado d’insoddisfazione è espresso da n. 43 intervistati che sostengono di non avere aderito perché non ritenevano che tale modalità  potesse essere usata dal figlio/a; n. 13 ritengono che la scuola non ha previsto l’attivazione di questa modalità anche per il servizio di Assistenza specialistica; n. 4 intervistati dichiarano che l’Assistente non ha dato la propria disponibilità per il servizio a distanza; n. 5 intervistati dichiarano di non essere in possesso di dispositivi tecnologici adeguati, e solo 2 di non essere in possesso delle competenze tecnologiche necessarie.

Istituti Comprensivi                                                                        Direzioni didattiche e Scuole Medie

Domanda 12

Non prevede delle risposte predefinite in quanto finalizzata a cogliere eventuali segnalazioni e/o suggerimenti ed in questo caso è stata evidenziata un’altissima percentuale di risposte non fornite e le poche risposte fornite indicano la richiesta di continuità bambino/operatore o ripropongono, specificando meglio, quanto espresso dall’item n. 10 (spesso specificando meglio la scarsa competenza dell’operatore sulla patologia specifica del proprio figlio/a); pertanto, non si è ritenuto utile definire in percentuale il risultato emerso dalle risposte fornite a questa domanda.

Punti di forza e criticità

I risultati dell’indagine, pur nelle loro parzialità, hanno visto il prevalere di valutazioni molto positive, risultato ottenuto sommando tutte le risposte di range positivo che i genitori hanno dato in tutti gli items sia per le D.D. che per S.M.S. ed I.C. Si sottolinea ancora una volta che ha risposto al questionario un campione di famiglie corrispondente a circa 1/2 del numero complessivo, probabilmente a causa dell’emergenza Covid 19 – SARS 2 e che comunque nel complesso tale campione rispecchia nelle risposte le stesse percentuali di soddisfazione rappresentate negli anni precedenti.

Si registra un notevole grado di soddisfazione sul lavoro svolto dagli assistenti che con il loro operato hanno favorito, fin quando in presenza, l’autonomia e l’integrazione nel gruppo-classe, e a distanza la continuità della relazione, nonché sugli aspetti che riguardano la competenza e professionalità degli stessi. Valutazioni positive vengono espresse riguardo la qualità della relazione professionale instaurata, mentre una percentuale minoritaria di genitori, lamenta l’insufficiente numero d’incontri avuti con l’Assistente o l’incapacità dello stesso di coinvolgere la famiglia nel lavoro svolto.

Dall’analisi complessiva dei risultati si evidenzia comunque la necessità d’incentivare i canali comunicativi tra la famiglia da una parte e le figure professionali che, a vario titolo e con diverse funzioni istituzionali, si prendono cura delle alunne e degli alunni con disabilità. Il questionario può essere uno di questi canali, ma sarebbe opportuno che le Istituzioni scolastiche ne favorissero la compilazione e rendessero i genitori maggiormente motivati alla compilazione degli stessi, in modo da poter essere incisivi nei vari processi decisionali che riguardano i propri figli.

Rispetto al servizio, le maggiori criticità evidenziate sono ancora: “l’insufficiente numero di ore”, “l’avvio del servizio non coincidente con l’inizio dell’anno scolastico” (quest’anno soltanto 27 famiglie hanno lamentato “la mancanza di continuità rispetto all’operatore” attenzionata in particolar modo dai dirigenti scolastici a scuola al momento dell’abbinamento alunni/operatori, laddove possibile, nel rispetto delle graduatorie vigenti, in risposta alle richieste pervenute dalle famiglie).

Per quanto riguarda l’insufficiente numero di ore, questo prescinde da fattori organizzativi interni, essendo legato alle determinazioni assunte in sede di gruppo misto (GLHO). In merito al malcontento manifestato rispetto al mancato avvio del servizio contestualmente all’inizio dell’anno scolastico, va evidenziato che, per l’anno scolastico 2020/2021, il servizio ha avuto avvio il 28/09/2020, compatibilmente con i tempi necessari per la convocazione di un numero di Assistenti Specializzati, pari al numero dei minori ai quali garantire il servizio, ai fini della scelta dell’Istituzione Scolastica in cui svolgere la prestazione d’opera.